医院新投诉管理办法出台（2014.09.11）

近日，我院新公布《常熟市第二人民医院投诉管理办法》。文件分投诉含义及受理范围、投诉处理原则、组织领导、投诉接待与处理、质量改进与档案管理等五大章节。

与原有管理办法相比，新的投诉管理办法有如下亮点：一、加强组织领导，建立由医院投诉管理领导小组、投诉管理办公室和各科室组成的医院三级投诉管理网络。投诉管理办公室设于纪检监察审计室，统一受理投诉。二、明确受理范围，既接受院外投诉，又接受院内投诉，欢迎医院工作人员对医院管理、医院服务、医疗质量与安全等方面提出的意见和建议。三、投诉渠道有现场投诉、意见箱、投诉电话、院长信箱、医院OA系统、市便民服务中心任务单等。四、确保畅通投诉渠道，在医院显著位置和门户网站公布投诉管理部门、地点、接待时间和联系方式。五、投诉受理接待实行“首诉负责制”，避免二次纠纷。六、建立健全投诉档案，投诉办按规定做好立卷归档，留档备查。七、坚持“三个一”：投诉办每周进行一次投诉事项通报，每月举行一次投诉事项讨论会，投诉管理领导小组每季度举行一次分析会议。八、各科室的投诉情况与科室绩效考核、职能部门效能考核、年终考核、医师定期考核、医德考评、评先评优等相挂钩。

院部希望通过新投诉管理办法的实施，能够进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方、全院职工及科室的合法权益。

  医院投诉须知

投诉电话：平时：0512-52706843

中午、夜间、双休日、节假日：18962307112

投诉地点：投诉管理办公室（医院行政楼底楼）

投诉时间：周一至周五（上午8:00-11:00，下午13:00-16:30） 

来信投诉：常熟市第二人民医院投诉管理办公室邮编：215500

网络投诉：tsxx@csey.cn

常熟市卫生局投诉电话：0512-52308510